Специальные лицензионные условия «КЭДО»
Дата размещения текущей редакции: 13.10.2024
Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00101П
Дата размещения первой редакции: 13.10.2024
г. Москва, Российская Федерация
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящие Условия являются неотъемлемой частью Общих лицензионных условий.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. ПО – программное обеспечение система кадрового электронного документооборота “VK HR Tek”, с помощью которого осуществляется кадровый электронный документооборот. Исключительные права на данное ПО принадлежат Правообладателю.
1.2. Правообладатель – ООО «ВК» (ОГРН 1027739850962)
1.3. Работник – физическое лицо с уникальным СНИЛС и ИНН.
1.4. Кадровый работник – работник Пользователя, обладающий расширенными правами (по сравнению с Работником) при использовании ПО.
1.5. Кадровое ПО Пользователя – программное обеспечение, используемое Пользователем для ведения кадрового делопроизводства.
1.6. Простая неисключительная лицензия на ПО (Лицензия) – право использования ПО на территории Российской Федерации на условиях простой (неисключительной) лицензии, Пользователю предоставляется следующий перечень прав использования в зависимости от выбранной версии ПО:
получение к ПО удаленного доступа через сайт, размещенный в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу https://vkdoc.mail.ru, использование ПО в соответствии с его функциональным назначением, т.е. такое использование, которое является обычным для такого рода программного обеспечения, а также воспроизведение графической части (рабочего интерфейса) ПО на экране персонального компьютера и (или) мобильного устройства – SaaS версия.
Право на воспроизведение ПО путем записи в память ЭВМ, а также использование ПО в соответствии с его функциональным назначением, т.е. такое использование, которое является обычным для такого рода программного обеспечения – On-Premise версия.
1.7. Сертификат – сертификат ключа проверки электронной подписи в соответствии с определением, закрепленном в Федеральном законе от 06.04.2011 63-ФЗ «Об электронной подписи».
1.8. Идентификация – комплекс действий, направленных на сопоставление данных, указанных Работником в Заявлении, к оригиналам документов Работника, а также на установление личности Работника.
1.9. Заявление – заявление Работника на выпуск Сертификата.
1.10. УЦ – удостоверяющий центр АО ПФ "СКБ Контур" ОГРН 1026605606620, ИНН 6663003127 или его аффилированных лиц.
1.11. УКЭП / УНЭП – виды используемых в ПО электронных подписей, определения которых раскрываются в статье 5 Федерального закона от 06.04.2011 №63-ФЗ «Об электронной подписи».
1.12. Модуль интеграции – ПО, предназначенное для установки в Кадровом ПО Пользователя, реализующее часть функционала для Кадровых работников Пользователя и которое используется исключительно как инструмент для взаимодействия Кадрового ПО Пользователя и ПО.
1.13. Простая (неисключительная) лицензия на Модуль интеграции – воспроизведение Модуля интеграции, путем записи в память ЭВМ, а также использование в соответствии с ее функциональным назначением, т.е. такое использование, которое является обычным для такого рода программного обеспечения. Модуль интеграции предоставляется Пользователю с правом использования ПО, на весь срок предоставления Пользователю права использования ПО.
1.14. Акт – первичный учётный документ (универсальный передаточный документ (УПД) или акт сдачи-приёмки права использования ПО и/или иной документ).
2. СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ
2.1. Способы использования ПО: МТС предоставляет Пользователю простую (неисключительную) лицензию на использование ПО (на условиях, указанных в пункте 1.6 Настоящих Условий) а также Модуля интеграции (на условиях, указанных в пункте 1.13 Настоящих Условий).
2.2. Передача права использования ПО осуществляется одним из способов, указанных ниже:
2.2.1. МТС предоставляет Пользователю Лицензию путем предоставления удаленного доступа к ПО через сайт, размещенный в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (для версии SaaS) или путем направления дистрибутива ПО (для версии On-Premise). Вне зависимости от способа предоставления ПО, Лицензиат направляет дистрибутив Модуля интеграции Пользователю в срок, указанный в настоящем пункте.
2.2.2. Иным способом, который может быть указан в Заказе.
2.3. Передача Акта:
2.3.1. Не позднее 10 календарных дней с даты окончания месяца предоставления права использования ПО или в момент передачи права использования ПО, МТС направляет Пользователю Акт.
2.3.2. Пользователь обязан в течение 5 рабочих дней со дня получения подписать Акт, либо в указанный срок предоставить МТС мотивированный отказ от его подписания. В случае непредставления Пользователем в указанный срок письменного мотивированного отказа Пользователя от подписания Акта ПО считается предоставленным надлежащим образом. Пользователь подтверждает, что указанный срок является достаточным для проведения полной проверки ПО.
2.3.3. Акт направляется МТС в системе электронного документооборота, согласованной МТС и Пользователем отдельно. В отсутствие такого соглашения указанные документы направляются в виде электронных документов или электронных образов (сканов) подписанных документов по адресам электронной почты Пользователя в порядке, предусмотренном Общими условиями1.
2.4. Размер, условия и сроки оплаты лицензионного вознаграждения:
2.4.1. Размер лицензионного вознаграждения зависит от количества Работником и согласовывается сторонами в Заказе.
2.4.2. Если иное не указано в Заказе, Пользователь производит оплату всей суммы лицензионного вознаграждения в течение 10 календарных дней с даты подписания Заказа.
2.4.3. При условии согласования с МТС, Пользователь вправе увеличить количество подключаемых Работников путем подписания нового Заказа.
2.5. Отказ от Заказа:
2.5.1. Помимо способов, предусмотренных Общими условиями Заказ может быть расторгнут путем немотивированного одностороннего отказа от исполнения Заказ, при условии уведомления МТС за 90 календарных дней до расторжения Заказа. В этом случае, уплаченное авансом вознаграждение (при наличии) возвращается МТС в объеме, пропорциональном сроку с момента расторжения Заказа до момента окончания оплаченного периода, возврат производится не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Пользователем заявления на возврат части лицензионного вознаграждения.
2.6. Обязанности Пользователя:
2.6.1. Самостоятельно осуществлять обработку персональных данных Работников и иных участвующих во взаимодействии на стороне Пользователя физических лиц, получить у всех Работников и иных участвующих во взаимодействии на стороне Пользователя физических лиц надлежащим образом оформленные согласия на обработку персональных данных, самостоятельно организовать передачу персональных данных и выдать МТС поручение на обработку персональных данных.
2.6.2. Выдать Правообладателю для организации взаимодействия с УЦ доверенность по форме Приложения №1 к Договору.
2.6.3. В целях получения Сертификата Работниками Пользователь обязан:
2.6.3.1. Заранее, до передачи данных в ПО, осуществлять Идентификацию Работников, от которых поступают Заявления на выпуск Сертификатов при личном предъявлении документов (или в соответствии с правилами, установленными ТК РФ для отдельных категорий работников), удостоверяющих личность (паспорт).
2.6.3.2. Вести список Работников, претендующих на получение Сертификатов, а также сведения их документов, подтверждающих личность Работников (паспорт), свидетельства об обязательном пенсионном страховании (СНИЛС) и ИНН в Кадровом ПО Пользователя, передать указанные данные в ПО.
2.6.3.3. Получить у всех Работников и иных участвующих в взаимодействии на стороне Пользователя физических лиц надлежащим образом оформленные согласия на обработку персональных данных. Пользователь гарантирует, что он самостоятельно осуществляет обработку персональных данных Работников и иных участвующих в взаимодействии на стороне Пользователя физических лиц, а также самостоятельно организует передачу персональных данных и выдает МТС поручение на обработку персональных данных. В случае предъявления к МТС или Правообладателю из-за нарушения гарантий Пользователя претензий любыми третьими лицами, а также применения штрафов и/или иных санкций со стороны государственных органов, Пользователь обязуется возместить в полном объеме убытки МТС.
2.6.4. Пользователь не вправе полностью или частично предоставлять (передавать) третьим лицам полученные им права, в том числе продавать, тиражировать, копировать ПО, предоставлять доступ третьим лицам, отчуждать иным образом, в том числе безвозмездно, без получения на все вышеперечисленные действия предварительного письменного согласия МТС.
2.6.5. Пользователь не вправе изменять, декомпилировать, дизассемблировать, дешифровать и производить иные действия с объектным кодом ПО, имеющие целью получение информации о реализации алгоритмов, используемых в ПО. Копирование ПО с заведомо устраненным или испорченным механизмом внутренней защиты, равно как неправомерное использование такого ПО, является незаконным.
2.7. Особые условия:
2.7.1. Выпуск Сертификатов и УКЭП\УНЭП осуществляется в соответствии с регламентами УЦ и законодательством РФ.
2.7.2. МТС не перепроверяет предоставляемую ему Пользователем информацию о Работниках и иных третьих лицах, в отношении которых планируется выпуск Сертификата, все Заявления автоматически заполняются на основании данных, предоставленных Пользователем. Всю ответственность за достоверность и полноту информации о Работниках и иных третьих лицах и предоставление МТС и/или Правообладателю необходимых для выпуска Сертификата документов несет Пользователь. Пользователь заверяет и гарантирует МТС, что вся предоставляемая Пользователем информация о Работниках и иных третьих лицах проверяется Пользователем, соответствует действительности, является точной и достаточной, будет предоставлена в установленный МТС срок.
2.7.3. В случае нарушения Пользователем гарантий, установленных в пункте 2.7.2 Настоящих Условий, а также в случае привлечения МТС и/или Правообладателя к ответственности за недостоверность информации о Работниках и/или иных лицах, чьи данные указываются в Заявлении, со стороны УЦ, в том числе выпуск Сертификата без сверки копий документов с их оригиналами, подписания без надлежащих полномочий заявления на выдачу Сертификата, на прекращение действия Сертификата, на смену абонентского номера подвижной (мобильной) связи, неосуществления отправки оригиналов заявлений в срок, установленный УЦ, МТС имеет право взыскать с Пользователя штраф в размере 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей за каждый факт нарушения, а также убытки, возникшие вследствие предъявления к МТС претензий со стороны юридических, физических лиц, государственных органов, вызванные выдачей Сертификата с нарушением вышеизложенных ограничений.
2.8. Условия технической поддержки ПО
2.8.1. МТС в рамках предоставляет Пользователю поддержку ПО на условиях, закрепленных в Приложениях №2, №3 к Настоящим Условиям. ПО и Модуль интеграции (за пределами условий, закрепленных в Приложениях №2, №3 к Настоящим Условиям) предоставляются на условиях «как есть» (as is).
Приложение № 1 к Специальным лицензионным условиям «КЭДО»
ФОРМА ДОВЕРЕННОСТИ
Приложение № 2 к Специальным лицензионным условиям «КЭДО»
Условия SLA и поддержки в рамках гарантийного обслуживания ПО (On-Premise)
Основные положения:
1.1. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания. Предоставление услуг поддержки со стороны МТС (далее – Исполнитель) гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией ПО.
1.2. Техническая поддержка осуществляется только для ПО.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки ПО, необходимо адресовать соответствующим поставщикам. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения специализированных проектов сторонних разработчиков, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе ПО.
1.4. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с пользователем договора на техническую поддержку, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания.
Условия осуществления технической поддержки:
2.1. Для обеспечения возможности проведения работ в рамках технической поддержки ПО МТС Пользователь (далее – Заказчик) обязуется:
2.1.1 самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Исполнителя эксплуатировать ПО в соответствии с Документацией;
2.1.2 использовать ПО только по прямому назначению, указанному в Документации;
2.1.3 обеспечить создание и использование в ПО требуемых учетных записей;
2.1.4 организовать первичную точку входа для сбора и обработки обращений от пользователей ПО;
2.1.5 использовать Матрицу ответственности при регистрации Заявки;
2.1.6 выполнять в полном объеме все рекомендации ГТП и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках работы над Заявками;
2.1.7 обеспечить выполнение условий, указанных в разделе «Условия осуществления технической поддержки».
2.2. При невыполнении Заказчиком условий данного раздела, Исполнитель оставляет за собой право отказать в выполнении работ по Заявкам.
Матрица ответственности
3.1. Заказчик и Исполнитель договорились о разделении зон ответственности в процессе эксплуатации и обслуживании программного обеспечения, входящего в состав ПО в соответствии с таблицей ниже. Знаком «+» отмечены соответствующие зоны ответственности. Информация, указанная в таблице ниже, не может являться поводом для отказа выполнения работ Исполнителем в рамках технической поддержки.
Функциональность Заказчик Исполнитель Квалификация инцидентов + Помощь в устранении ошибок + Устранение текущих и потенциальных проблем, выявленных в процессе мониторинга + Воспроизведение или демонстрация нештатных ситуаций и ошибок + В техническую поддержку входят следующие работы:
4.1. квалификация, диагностика и исправление нештатных ошибок в работе ПО;
4.2. техническая консультация ответственного представителя Заказчика специалистами Исполнителя по работе ПО;
4.3. рекомендации по типовым Инцидентам, возникающим при установке или обновлениям ПО;
4.4. рекомендации по настройке ПО (в объеме руководства);
4.5. предоставление актуальной документации и других информационных материалов по настройке и эксплуатации ПО;
4.6. консультирование по минимизации воздействий ошибок в ПО (в случае их подтверждения ГТП Исполнителя) до выпуска исправлений Исполнителем.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
5.1. задачи и ошибки установки или обновления ПО;
5.2. настройки и установка операционной системы;
5.3. настройки и установки стороннего программного обеспечения;
5.4. диагностики и тестирования работы ПО на серверах Заказчика;
5.5. настройки работы ПО в операционных системах Заказчика или на рабочих станциях Заказчика;
5.6. диагностика и устранение ошибок в работе ПО гостевых операционных систем;
5.7. пояснение общих вопросов программирования;
5.8. разработка компонентов, модулей или шаблонов по заказу;
5.9. создания индивидуальных отчетов, шаблонов и программных компонентов.
Состав технической поддержки
6.1. Все заявки, поступившие в ГТП, разделяются по сложности выполнения и зонам ответственности специалистов, определяемым Исполнителем по результатам первичного анализа заявки, на три уровня:
6.1.1. Низкая приоритетность (I уровень технической поддержки) – выполнение заявки является стандартным и не требует дополнительной проработки, заявка выполняется специалистом I уровня технической поддержки;
6.1.2. Средняя приоритетность (II уровень технической поддержки) – выполнение заявки не является стандартным и требует дополнительной проработки специалистом II уровня технической поддержки;
6.1.3. Высокая приоритетность (III уровень технической поддержки) – выполнение заявки специалистом I уровня технической поддержки.
Таблица 1. Степени приоритетности бизнес-операций
Бизнес – операция
Приоритетность операции
Загрузка документов
Загрузка документов из web версии
Высокая
Загрузка документов через Модуль интеграции
Средняя
Загрузка пользователей
Загрузка пользователей из web версии
Высокая
Загрузка пользователей через Модуль интеграции
Средняя
Подписание документов
Подписание/отклонение документа с применением УНЭП
Высокая
Подписание/отклонение документа с применением УКЭП
Высокая
Каналы уведомлений
Уведомление пользователя о необходимости подписания документа по e-mail
Средняя
Уведомление пользователя о необходимости подписания документа по sms
Средняя
Выдача ЭЦП
Оформление/переоформление подписи УНЭП Работнику
Высокая
Архив
Поиск по параметрам
Средняя
Фильтрация по параметрам
Средняя
Сортировка по параметрам
Средняя
Просмотр документов
Высокая
Иные процессы
Иные темы обращения (не включая пожелания по доработкам системы)
Низкая
Критичность инцидента определяется Исполнителем в зависимости от изложенной ниже приоритетности операции, к которой относится сбой. По обоюдному согласованию сторон приоритетность для конкретного обращения может быть изменена.
Перечень бизнес-операций может быть дополнен по соглашению сторон и закреплен дополнительным соглашением к настоящему Договору.
Уровни обслуживания (SLA)
9.1 SLA (Service Level Agreement) – соглашение, определяющее уровень гарантийного обслуживания ПО
9.2 SLA устанавливает определенные параметры функционирования ПО, а также скорость, с которой устраняются ошибки в процессе использования ПО. SLA исполняется на условиях настоящего Приложения в рамках обеспечения работоспособности ПО и реализации прав Заказчика на беспрепятственное использование ПО.
9.3 Рабочее время
9.4 Стороны договорились о том, что решение инцидента производится во временной промежуток (рабочее время): с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни (кроме выходных и праздничных дней).
9.5 Фактическое время начала работ отсчитывается с момента получения доступа к необходимым серверам/сервисам в инфраструктуре Заказчика. Время предоставления решения не включает в себя время, требуемое на фактическую передачу данных в инфраструктуре Заказчика и при условии стандартной скорости работы удаленного доступа. Время реакции и решения инцидента.
9.6 Каждому обращению присваивается один из четырех приоритетов, в зависимости от критичности обращения.
Таблица 2. Время реакции и решения инцидента
Приоритет Время реакции Время предоставления обходного решения Время предоставления постоянного решения (если требуется) Критичный 1 час рабочего времени 20 часов рабочего времени 100 часов рабочего времени Высокий 2 часа рабочего времени 28 часов рабочего времени 100 часов рабочего времени Средний 8 часов рабочего времени 32 часов рабочего времени 130 часов рабочего времени Низкий 16 часов рабочего времени 40 часа рабочего времени 280 часов рабочего времени 9.7. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных процессов в ПО.
9.8. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала ПО, передаются для решения в отдел разработки Исполнителя, с последующим выпуском обновления ПО. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки ПО.
9.9. Если обнаружена критическая ошибка в работе ПО (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы ПО.
Классификация Заявок
Таблица 3. Классификация обращений на виды
№ Вид обращения Описание обращения 1 Инцидент Нештатная ситуация, которая привела к частичной или полной неработоспособности ПО или снижению качества предоставления Заказчиком услуг с использованием ПО. 2 Консультация Запрос предоставления необходимой информации, разъяснений по порядку работы ПО, ее принципов и способов, либо документации на ПО. 3 Запрос на обслуживание Работы по настройке ПО в соответствии с матрицей ответственности. 4 Ошибка ПО Несоответствие поведения ПО, изложенному в Документации, появление сообщений об ошибках при выполнении каких-либо действий. Регистрация данного вида обращения возможна только Исполнителем, в ходе анализа и работы над Инцидентом. 5 Запрос на доработку Предложения по реализации новых и модификации существующих функций ПО. Не являются Ошибками ПО:
11.1. некорректные настройки ПО;
11.2. неисправности в стороннем ПО и его настройках;
11.3. ошибки или некорректные настройки оборудования, линий связи;
11.4. прочие ошибки, приводящие к появлению ошибок в работе ПО;
11.5. логика работы ПО, отличающаяся от предполагаемой Пользователем или не соответствующая действующим требованиям Пользователя.
Уровни сервиса.
12.1. Настоящее Приложение устанавливает следующие критерии приоритетности инцидентов:
Таблица 4. Критерии приоритизации инцидентов
Приоритетность
Описание
Критичный
• Полная неработоспособность системы;
• Неработоспособность критичного функционала сервиса, при недоступности которого продолжение бизнес-процесса невозможно и отсутствует обходное решение;
Высокий
• Частичная неработоспособность сервиса, при этом для реализации данного функционала в бизнес-процессе существует обходное решение;
• Снижение производительности, замедляющее работу сервиса, но не приводящее к нарушению внутренних и внешних обязательств Лицензиата, ограничений по времени исполнения операций в рамках процесса;
• Нестабильная работа сервиса, приводящая к остановке работы от двух и более раз в течение одного рабочего дня.
• Массовые инциденты
Средний
• Частичная неработоспособность сервиса, не приводящая к нарушению выполнения бизнес-процесса.
Низкий
• Принципиально не влияет на работу;
• Все остальные случаи.
• Вопросы по настройке сервиса.
• Вопросы по работе сервиса.
Каждому обращению Пользователь может самостоятельно присвоить приоритет и тип в соответствии с классификацией Обращений. При поступлении обращения МТС имеет право обосновано изменить приоритет и тип обращения, уведомив об этом Пользователя через систему регистрации обращений.
Регистрация и реакция на Заявку
Таблица 5. Каналы регистрации обращений Заказчика в Service Desk в рамках технической поддержки
Интерфейс обращения Адрес Электронная почта support@cloud.mts.ru. Заявка должна содержать:
15.1. Контактную информацию представителя Заказчика, направившего Заявку: адрес электронной почты, телефон (стационарный или сотовый);
15.2. Наименование элемента ПО, в рамках которого формируется обращение;
15.3. Полное описание возникшей проблемы или вопроса (при необходимости содержащее копии экранных форм, сообщения об ошибках, включая все возможные комментарии);
15.4. Для заявок типа «Инцидент»:
15.4.1. Приоритет Заявки (с обоснованием назначения данного приоритета);
15.4.2. Точные дата/время возникновения инцидента;
15.4.3. Если возможно, точная последовательность действий по воспроизведению проблемы;
15.4.4. Описание ошибки (включая реквизиты основных объектов, присутствующих в инциденте), результаты диагностики;
15.4.5. Идентификатор ресурса, с которым произошел сбой;
15.4.6. Журналы работы компонентов, которые необходимо собрать в качестве диагностической информации.
По факту получения и регистрации заявки Исполнитель направляет представителю Заказчика по адресу электронной почты подтверждение о регистрации, содержащее в обязательном порядке уникальный идентификатор (ID) обращения. Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. Временем начала работы над Заявкой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ.
Обработка Заявки
17.1. Исполнитель обрабатывает зарегистрированные обращения Заказчик, поступившие на электронный адрес указанный в настоящем Приложении.
17.2. Содержание Заявки должно соответствовать ее типу. Типы заявок и их определения указаны в разделе «Классификация Заявок» настоящего Приложения. Если содержание заявки не соответствует ее типу, Исполнитель оставляет за собой право отказать в выполнении работ по данной Заявке. Тип Заявки определяет необходимую последовательность шагов и правила ее обработки.
17.3. Для заявок типа «Консультация» Исполнитель оставляет за собой право отказать в предоставлении информации, если такая информация касается внутреннего устройства программного кода ПО и принципов его работы.
Обработка Заявок производится следующим образом:
18.1. Принятие Заявки в работу Исполнителем;
18.2. Первичный анализ поступившей Заявки. На данном этапе Исполнитель анализирует корректность назначения Заказчиком типа и приоритета Заявки. Исполнитель оставляет за собой право изменить данные параметры Заявки, если эти параметры не соответствуют указанным в настоящем регламенте описаниям;
18.3. При необходимости, запрос дополнительной информации для проведения диагностики и выработки решения;
18.4. При необходимости, понижение приоритета (для заявок типа «Инцидент»). Если в ходе работ по Заявке была восстановлена работоспособность основных (критических) функций ПО, Исполнитель оставляет за собой право понизить приоритет Заявки до «Среднего» или «Низкого». Нормативное время решения Заявки при этом отсчитывается от первоначального фактического начала выполнения работ.
Решение Заявки
Таблица №6. Решение Заявки
№
Тип обращения
Критерий решения
1
Инцидент
• если возможно полное устранение нештатной ситуации, или
• восстановление работоспособности функций ПО путем применения обходного пути (временного решения) до разработки Исполнителем исправлений в программном коде системы, или
• для Заявок с приоритетами «Средний», или «Низкий»: при отсутствии возможности устранения нештатной ситуации без исправления программного кода системы - регистрация ошибки в программном коде ПО или
• предоставления консультации для самостоятельного исправления нештатной ситуации или ошибки.
2
Консультация
Выдача необходимых разъяснений, рекомендаций и инструкций.
3
Запрос на обслуживание
Выполнение необходимого объема работ в соответствии с матрицей ответственности.
4
Ошибка ПО
Предоставление информации:
• об имеющейся версии ПО, решающей проблему;
• об имеющемся обновлении Сборки версии ПО, решающем проблему;
• о планируемых сроках выпуска версии ПО (обновления сборки версии ПО) для решения проблемы.
5
Запрос на доработку
Регистрация запроса на доработку с указанием функциональных требований к доработке.
19.1. Исполнитель имеет право запросить у Инициатора Заявки дополнительную информацию, требуемую для анализа ситуации и выработки методов решения Заявки. Работы в рамках Заявки приостанавливаются до момента получения запрошенной информации. Время нахождения Заявки на стороне Заказчика не включается в общее время решения Заявки.
19.2. При возникновении необходимости внести изменения в программный код ПО по результатам рассмотрения обращения Заказчика, работа по существующему обращению может быть завершена с последующей передачей информации по необходимости проведения доработки соответствующим представителям Исполнителя при условии нормального функционирования текущих функций ПО и не влияющих на бизнес-процессы Заказчика.
19.3. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу Документации по ПО, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
19.4. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
19.4.1. невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования;
19.4.2. заказчик не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
19.4.3. вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для ПО и не влияет на работоспособность ПО на момент регистрации обращения;
19.4.4. Заказчик выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию ПО, внесены изменения в ядро ПО, устаревшая версия ПО и т.п;
19.4.5. используется нелицензионная копия ПО;
19.4.6. решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
19.5. Время решения не включает в себя время ожидания от Заказчика информации, запрошенной в рамках выполнения работ по Заявке.
19.6. По факту завершения работ Исполнитель направляет представителю Заказчика запрос на подтверждение закрытия заявки, содержащее номер заявки, краткое описание проблемы и метода решения. Представитель Заказчика обязан подтвердить закрытие заявки.
19.7. При отсутствии реакции Заказчика на предложенное Группой технической поддержки решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) календарных дней с даты получения Заказчиком соответствующего решения или запроса от Группы технической поддержки, обращение считается неактуальным. Услуги Исполнителя по технической поддержке в рамках обращения считаются своевременно оказанными, а само обращение – закрытым. При поступлении от Заказчика информации по закрытому обращению в течение 3 (трех) календарных дней после закрытия, такое обращение снова открывается, в ином случае, зарегистрируется новое обращение.
Ограничения
20.1. Информация, указанная в данном регламенте действительна для ПО.
20.2. Любые обращения Заказчика ведутся по запросу на электронный адрес Исполнителя. Работа по обращениям Заказчика, не отправленным по электронному адресу Исполнителя, не ведется.
20.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний партнеров, разработчикам оборудования и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения стороннего программного обеспечения, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения, разрабатываемого Исполнителем.
20.4. Положения настоящего регламента не распространяются на дополнительные элементы инфраструктуры, а также элементы собственной разработки, размещаемые или встраиваемые Заказчиком в инфраструктуру ПО.
20.5. В случае, если Исполнитель предоставил Заказчику права использования программного обеспечения сторонних производителей, то Исполнитель предоставляет услуги технической поддержки такого программного обеспечения в той мере и степени, в которой соответствующие сторонние производители дают возможность Исполнителю предоставлять услуги технической поддержки.
Приложение № 3 к Специальным лицензионным условиям «КЭДО»
Условия SLA и поддержки в рамках гарантийного обслуживания ПО (SAAS)
SLA (Service Level Agreement) – соглашение, определяющее уровень гарантийного обслуживания ПО.
1.1. SLA устанавливает определенные параметры функционирования ПО, а также скорость, с которой устраняются ошибки в процессе использования ПО. SLA исполняется на условиях настоящего Приложения в рамках обеспечения работоспособности ПО и реализации прав Пользователя на беспрепятственное использование ПО.
Рабочее время
2.1. Стороны договорились о том, что решение инцидента производится во временной промежуток (рабочее время): с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни (кроме выходных и праздничных дней).
Время реакции и решения инцидента.
3.1. Время, прошедшее с момента фактического начала работ над инцидентом до закрытия заявки. Каждому обращению присваивается один из четырех приоритетов, в зависимости от критичности обращения Пользователя.
Таблица 1. Время реакции и решения инцидента
Приоритет Время реакции Время предоставления обходного решения Время предоставления постоянного решения (если требуется) Критичный 1 час рабочего времени 6 часов рабочего времени 10 часов рабочего времени Высокий 2 часа рабочего времени 10 часов рабочего времени 26 часов рабочего времени Средний 8 часов рабочего времени 18 часов рабочего времени 40 часов рабочего времени Низкий 8 часов рабочего времени 36 часов рабочего времени 76 часов рабочего времени Определение степени приоритетности бизнес-операций
4.1. Критичность инцидента определяется МТС в зависимости от изложенной ниже приоритетности операции, к которой относится сбой.
4.2. По обоюдному согласованию сторон приоритетность для конкретного обращения может быть изменена.
Таблица 2. Степени приоритетности бизнес-операций
Бизнес – операция
Приоритетность операции
Загрузка документов
Загрузка документов из web версии
Высокая
Загрузка документов через Модуль интеграции
Средняя
Загрузка пользователей
Загрузка пользователей из web версии
Высокая
Загрузка пользователей через Модуль интеграции
Средняя
Подписание документов
Подписание/отклонение документа с применением УНЭП
Высокая
Подписание/отклонение документа с применением УКЭП
Высокая
Выбор порядка подписания документа Руководитель первый
Средняя
Выбор порядка подписания документа сотрудник первый
Средняя
Выбор порядка подписания документа Параллельное подписание
Средняя
Каналы уведомлений
Уведомление пользователя о необходимости подписания документа по
e-mail
Средняя
Уведомление пользователя о необходимости подписания документа по sms
Средняя
Выдача ЭЦП
Оформление/переоформление подписи УНЭП Работнику
Высокая
Архив
Поиск по параметрам
Средняя
Фильтрация по параметрам
Средняя
Сортировка по параметрам
Средняя
Просмотр документов
Высокая
Иные процессы
Иные темы обращения (не включая пожелания по доработкам системы)
Низкая
Уровни сервиса.
5.1. Настоящее Приложение устанавливает следующие критерии приоритетности инцидентов:
Таблица 3. Критерии приоритезации инцидентов
Приоритетность
Описание
Критичный
· Полная неработоспособность системы;
· Неработоспособность критичного функционала сервиса, при недоступности которого продолжение бизнес-процесса невозможно и отсутствует обходное решение;
Высокий
· Частичная неработоспособность сервиса, при этом для реализации данного функционала в бизнес-процессе существует обходное решение;
· Снижение производительности, замедляющее работу сервиса, но не приводящее к нарушению внутренних и внешних обязательств Лицензиата, ограничений по времени исполнения операций в рамках процесса;
· Нестабильная работа сервиса, приводящая к остановке работы от двух и более раз в течение одного рабочего дня.
· Массовые инциденты
Средний
· Частичная неработоспособность сервиса, не приводящая к нарушению выполнения бизнес-процесса.
Низкий
· Принципиально не влияет на работу;
· Все остальные случаи.
· Вопросы по настройке сервиса.
· Вопросы по работе сервиса.
Каждому обращению Пользователь может самостоятельно присвоить приоритет и тип в соответствии с классификацией обращений. При поступлении обращения МТС имеет право обосновано изменить приоритет и тип обращения, уведомив об этом Пользователя через систему регистрации обращений.
6.1. При поддержке используется следующий канал взаимодействия Сторон): email: support@cloud.mts.ru.
Описание гарантийного обслуживания, производимого специалистами поддержки МТС:
7.1. Квалификация инцидентов
7.2. Помощь в устранении ошибок
7.3. Диагностика и оперативное устранение инцидентов
7.4. Постоянный мониторинг критических параметров производительности и работоспособности систем
7.5. Устранение текущих и потенциальных проблем, выявленных в процессе мониторинга
Гарантийное обслуживание ПО не включает в себя:
8.1. Решение проблем, которые Пользователь не может воспроизвести или продемонстрировать МТС.
1 − ОБЩИЕ ЛИЦЕНЗИОННЫЕ УСЛОВИЯ для программ для ЭВМ в рамках MTS Web Services, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/license_terms_mws.html.