Перейти к содержимому

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ДОСТУПНОСТИ (SLA)

Дата размещения текущей редакции: 25.04.2025

Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00032П

Дата размещения первой редакции: 23.12.2021

г. Москва, Российская Федерация

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Заголовок раздела «1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ»

1.1. Аварийные работы — работы, которые проводятся по факту возникновения Инцидента, приведшего к прерыванию предоставления Облачного сервиса.

1.2. Авторизованное лицо — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки1.

1.3. Время простоя — сумма всех временных отрезков недоступности Облачного сервиса (Простоев) за Период Услуг.

1.4. Плановые технологические работы — работы в Облачной платформе, имеющие определенную степень влияния на Облачные сервисы, требующие предварительного уведомления Пользователя.

1.5. Простой — недоступность Облачного сервиса, вызванная обстоятельствами на стороне МТС.

1.6. Служба — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки2.

1.7. Технические работы — Аварийные работы, Плановые технологические работы и обновления, связанные с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы.

Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Соглашении на предоставление Облачных сервисов3 или Правилах взаимодействия со службой технической поддержки4.

2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Заголовок раздела «2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ»

2.1. Осуществляя акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов5, Клиент осуществляет акцепт настоящего Соглашения.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ

Заголовок раздела «3. ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ»
Наименование работПродолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работУведомление КлиентаДополнительные условия
Плановые технологические работы без перерывов в предоставлении Облачного сервисаПерерыв в предоставлении Облачного сервиса отсутствует.Не менее чем за 1 рабочий день до начала выполнения Плановых технологических работ.Предполагаемая продолжительность проведения Плановых технологических работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты
Плановые технологические работы с кратковременным перерывом в предоставлении Облачного сервисаСуммарная продолжительность перерывов - не более 3 часов в месяц. Интервалы между перерывами - не менее 14 календарных дней. Установленные перерывы в предоставлении Облачного сервиса не являются Простоем.Не менее чем за 3 рабочих дня до начала выполнения Плановых технологических работ.Информация о времени проведения Плановых технологических работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты
Проведение экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформыМожет повлечь перерыв в предоставлении Облачного сервиса. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени установки обновления, корректирующих заплаток и тестирования на Облачной платформе. Перерыв в предоставлении Облачного сервиса не является Простоем.Непосредственно перед началом выполнения оказанного обновленияПредполагаемая продолжительность обновления сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты непосредственно перед началом обновления.
Аварийные работыМогут повлечь перерывы в предоставлении Облачного сервиса, которые являются Простоем. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.По факту возникновения аварииПредполагаемая продолжительность проведения Аварийных работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты непосредственно перед началом проведения Аварийных работ.

4. РАСЧЕТ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА

Заголовок раздела «4. РАСЧЕТ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА»

4.1. Расчет коэффициента уровня доступности Облачного сервиса.

4.1.1. Коэффициент уровня доступности Облачного сервиса рассчитывается по формуле:

A = (AST - DT) / AST * 100%

Где:

  • A (Availability) — коэффициент уровня доступности Облачного сервиса.
  • AST (Аgreed service time) — согласованное время предоставления Облачного сервиса.
  • DT (Аctual downtime during agreed service time) — суммарное время Простоев в предоставлении Облачного сервиса за Период Услуг.

4.2. В суммарное время Простоев не попадают случаи вызванные:

  • перерывами в предоставлении Облачного сервиса в рамках проведения Технических работ, проведением экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачного сервиса или Платформы, в т.ч. приостановкой функционирования Облачного сервиса для изменения параметров предоставляемого Облачного сервиса, за исключением Аварийных работ;
  • неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля МТС;
  • приложениями или компонентами Клиента, не подконтрольными и не управляемыми МТС, которые привели к невозможности предоставить Облачный сервис;
  • деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Облачного сервиса (спам, спуфинг, нарушение Соглашения на предоставление Облачных сервисов6 или Специальных условий Облачных сервисов7, и пр.);
  • отказом или неспособностью Клиента обеспечить содействие МТС в установлении и устранении Инцидентов.

4.3. Иные случаи, когда МТС не несет ответственность за Простои в предоставлении Облачного сервиса, указаны в Соглашении на предоставление Облачных сервисов8, а также могут быть установлены Специальными условиями Облачного сервиса.

4.4. В случаях нарушения параметров по различным показателям обслуживания/доступности соответствующих Облачных сервисов, имеющим одну и ту же причину неисправности в единовременные временные интервалы, неустойки не суммируются, а начисляются только по одному нарушению показателя.

5. РАСЧЕТ СУММЫ НЕУСТОЙКИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ

Заголовок раздела «5. РАСЧЕТ СУММЫ НЕУСТОЙКИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ»

5.1. Размер неустойки за несоблюдение уровня доступности Облачного сервиса определяется в соответствии со Специальными условиями Облачного сервиса, в котором возник Простой. При этом размер неустойки в любом случае не может превышать 50% от стоимости такого Облачного сервиса за Период Услуг.

5.2. В случае, если доступность Облачного сервиса в соответствующем Периоде Услуг составила менее заявленных в Специальных условиях конкретного Облачного сервиса нормативов, Клиент вправе потребовать предоставления МТС неустойки в порядке, предусмотренном настоящим разделом.

5.3. Для этого Клиенту необходимо в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения недоступности Облачного сервиса, направить в Службу запрос, в котором указать: наименование запроса: «Запрос компенсации», номера, даты и время Инцидентов, в результате которых заявленные показатели доступности Облачного сервиса не были достигнуты, с приложением соответствующего требования о зачете суммы неустойки в счет оплаты Услуг, оказанных в Периоде Услуг.

5.4. МТС вправе зачесть указанное требование об уплате неустойки против требования об оплате стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг либо в следующем Периоде Услуг (по усмотрению МТС). Сумма неустойки предоставляется путем уменьшения стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг, либо в следующем Периоде Услуг, на сумму, равную размеру суммы неустойки по соответствующему Облачному сервису. В течение 10 рабочих дней с даты получения запроса, МТС обязуется предоставить ответ на него, в котором будут указаны условия уменьшения стоимости Облачного сервиса в Периоде Услуг или мотивированный отказ.

5.5. Клиент имеет право на получение неустойки в вышеописанном порядке в случае несоблюдения МТС показателей по уровню доступности, только по вине и в зоне ответственности МТС. За исключением неустойки, предусмотренной настоящим Соглашением, недоступность Облачных сервисов не влияет на обязанность их оплаты Клиентом.

5.6. Неустойка, уплачиваемая МТС в соответствии с настоящим разделом, является исключительной (абз. 2 п. 1 ст. 394 ГК РФ) и не подразумевает иной ответственности МТС за возникшую недоступность Облачного сервиса, за исключением умышленного нарушения МТС обязательств.

1 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

2 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

3 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

4 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

5 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

6 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

7 − Специальные условия Облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/cloud_services_terms.html.

8 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.