Вернуться наверх

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ДОСТУПНОСТИ (SLA) ​

Дата размещения текущей редакции: 25.04.2025

Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00032П

Дата размещения первой редакции: 23.12.2021

г. Москва, Российская Федерация

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ​

1.1. Аварийные работы — работы, которые проводятся по факту возникновения Инцидента, приведшего к прерыванию предоставления Облачного сервиса.

1.2. Авторизованное лицо — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки1.

1.3. Время простоя — сумма всех временных отрезков недоступности Облачного сервиса (Простоев) за Период Услуг.

1.4. Плановые технологические работы — работы в Облачной платформе, имеющие определенную степень влияния на Облачные сервисы, требующие предварительного уведомления Пользователя.

1.5. Простой — недоступность Облачного сервиса, вызванная обстоятельствами на стороне МТС.

1.6. Служба — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки2.

1.7. Технические работы — Аварийные работы, Плановые технологические работы и обновления, связанные с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы.

Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Соглашении на предоставление Облачных сервисов3 или Правилах взаимодействия со службой технической поддержки4.

2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ ​

2.1. Осуществляя акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов5, Клиент осуществляет акцепт настоящего Соглашения.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ ​

Наименование работПродолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работУведомление КлиентаДополнительные условия
Плановые технологические работы без перерывов в предоставлении Облачного сервисаПерерыв в предоставлении Облачного сервиса отсутствует.Не менее чем за 1 рабочий день до начала выполнения Плановых технологических работ.Предполагаемая продолжительность проведения Плановых технологических работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты
Плановые технологические работы с кратковременным перерывом в предоставлении Облачного сервисаСуммарная продолжительность перерывов - не более 3 часов в месяц. Интервалы между перерывами - не менее 14 календарных дней. Установленные перерывы в предоставлении Облачного сервиса не являются Простоем.Не менее чем за 3 рабочих дня до начала выполнения Плановых технологических работ.Информация о времени проведения Плановых технологических работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты
Проведение экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформыМожет повлечь перерыв в предоставлении Облачного сервиса. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени установки обновления, корректирующих заплаток и тестирования на Облачной платформе. Перерыв в предоставлении Облачного сервиса не является Простоем.Непосредственно перед началом выполнения оказанного обновленияПредполагаемая продолжительность обновления сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты непосредственно перед началом обновления.
Аварийные работыМогут повлечь перерывы в предоставлении Облачного сервиса, которые являются Простоем. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.По факту возникновения аварииПредполагаемая продолжительность проведения Аварийных работ сообщается Авторизованному лицу Клиента по адресу электронной почты непосредственно перед началом проведения Аварийных работ.

4. РАСЧЕТ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА ​

4.1. Расчет коэффициента уровня доступности Облачного сервиса.

4.1.1. Коэффициент уровня доступности Облачного сервиса рассчитывается по формуле:

A = (AST - DT) / AST * 100%

Где:

  • A (Availability) — коэффициент уровня доступности Облачного сервиса.
  • AST (Аgreed service time) — согласованное время предоставления Облачного сервиса.
  • DT (Аctual downtime during agreed service time) — суммарное время Простоев в предоставлении Облачного сервиса за Период Услуг.

4.2. В суммарное время Простоев не попадают случаи вызванные:

  • перерывами в предоставлении Облачного сервиса в рамках проведения Технических работ, проведением экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачного сервиса или Платформы, в т.ч. приостановкой функционирования Облачного сервиса для изменения параметров предоставляемого Облачного сервиса, за исключением Аварийных работ;
  • неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля МТС;
  • приложениями или компонентами Клиента, не подконтрольными и не управляемыми МТС, которые привели к невозможности предоставить Облачный сервис;
  • деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Облачного сервиса (спам, спуфинг, нарушение Соглашения на предоставление Облачных сервисов6 или Специальных условий Облачных сервисов7, и пр.);
  • отказом или неспособностью Клиента обеспечить содействие МТС в установлении и устранении Инцидентов.

4.3. Иные случаи, когда МТС не несет ответственность за Простои в предоставлении Облачного сервиса, указаны в Соглашении на предоставление Облачных сервисов8, а также могут быть установлены Специальными условиями Облачного сервиса.

4.4. В случаях нарушения параметров по различным показателям обслуживания/доступности соответствующих Облачных сервисов, имеющим одну и ту же причину неисправности в единовременные временные интервалы, неустойки не суммируются, а начисляются только по одному нарушению показателя.

5. РАСЧЕТ СУММЫ НЕУСТОЙКИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ​

5.1. Размер неустойки за несоблюдение уровня доступности Облачного сервиса определяется в соответствии со Специальными условиями Облачного сервиса, в котором возник Простой. При этом размер неустойки в любом случае не может превышать 50% от стоимости такого Облачного сервиса за Период Услуг.

5.2. В случае, если доступность Облачного сервиса в соответствующем Периоде Услуг составила менее заявленных в Специальных условиях конкретного Облачного сервиса нормативов, Клиент вправе потребовать предоставления МТС неустойки в порядке, предусмотренном настоящим разделом.

5.3. Для этого Клиенту необходимо в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения недоступности Облачного сервиса, направить в Службу запрос, в котором указать: наименование запроса: «Запрос компенсации», номера, даты и время Инцидентов, в результате которых заявленные показатели доступности Облачного сервиса не были достигнуты, с приложением соответствующего требования о зачете суммы неустойки в счет оплаты Услуг, оказанных в Периоде Услуг.

5.4. МТС вправе зачесть указанное требование об уплате неустойки против требования об оплате стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг либо в следующем Периоде Услуг (по усмотрению МТС). Сумма неустойки предоставляется путем уменьшения стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг, либо в следующем Периоде Услуг, на сумму, равную размеру суммы неустойки по соответствующему Облачному сервису. В течение 10 рабочих дней с даты получения запроса, МТС обязуется предоставить ответ на него, в котором будут указаны условия уменьшения стоимости Облачного сервиса в Периоде Услуг или мотивированный отказ.

5.5. Клиент имеет право на получение неустойки в вышеописанном порядке в случае несоблюдения МТС показателей по уровню доступности, только по вине и в зоне ответственности МТС. За исключением неустойки, предусмотренной настоящим Соглашением, недоступность Облачных сервисов не влияет на обязанность их оплаты Клиентом.

5.6. Неустойка, уплачиваемая МТС в соответствии с настоящим разделом, является исключительной (абз. 2 п. 1 ст. 394 ГК РФ) и не подразумевает иной ответственности МТС за возникшую недоступность Облачного сервиса, за исключением умышленного нарушения МТС обязательств.

1 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

2 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

3 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

4 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.

5 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

6 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.

7 − Специальные условия Облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/cloud_services_terms.html.

8 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.