Для клиентов принципиальную роль играет круглосуточная коммуникация с компанией. При этом менеджеры и сотрудники контакт-центров, отвечая на похожие вопросы и совершая звонки по скрипту, нередко выгорают из-за монотонности своей работы. Как следствие — эффективность колл-центра снижается, а компания начинает терять клиентов и прибыль.
Автоматизировать этот процесс можно с помощью современных ИИ-инструментов, в частности, голосовых ботов (виртуальных ассистентов). Они позволяют существенно оптимизировать коммуникации с клиентами — снизить нагрузку на операторов, увеличить количество обрабатываемых обращений без расширения штата сотрудников контакт-центра, свести до нуля число пропущенных звонков. Сегодня виртуальные ассистенты не просто распознают отдельные слова и запросы — они способны поддерживать настоящий диалог и оказать клиенту всю необходимую поддержку.
Современные боты превратились в действительно полезный инструмент, который может сэкономить бизнесу миллионы рублей, и стали востребованы во многих отраслях:
- медицина;
- компании из сферы обслуживания;
- ретейл;
- телеком;
- финансовый сектор и банковские услуги;
- логистика и грузоперевозки;
- ИТ-услуги и другие
Например, клиники могут использовать ботов как инструмент автоматизации записи пациентов на прием. Кафе и рестораны — для обработки входящих запросов на бронирование столиков. Клиентам компаний из сферы логистики и грузоперевозок боты помогут узнать, где их посылка.
Преимущества от внедрения голосовых ботов получают и коммерческие организации, и их клиенты:
- Бизнес открывает для себя возможности экономии на фонде оплаты труда за счет автоматизации ручных задач, может оптимизировать использование человеческих ресурсов и снизить риск эмоционального выгорания сотрудников.
- Потребители товаров и услуг получают оперативную поддержку и повышение качества обслуживания благодаря снижению действия человеческого фактора.
Принцип работы современных ИИ-ботов
ИИ-ассистент — это сложная система, состоящая из множества компонентов. Вот ключевые из них:
- большие данные;
- Natural Language Understanding (NLU), понимание естественного языка;
- распознавание и синтез речи;
- голосовая биометрия;
- база знаний;
- телефония.
Умные ассистенты не просто способны распознавать речь клиента, его намерения и давать ответы на вопросы — благодаря возможности подключаться к собранной ранее big data они могут персонализировать общение с клиентами.
Как голосовые боты помогают компаниям
Давайте посмотрим на наиболее популярные сценарии использования ИИ-ботов в разных сферах бизнеса.
Онлайн-ретейлеры, сервисы доставки еды и курьерские службы используют голосовых ботов, чтобы снять с операторов рутинные операции и дать им возможность включаться в коммуникацию между клиентом и бизнесом для решения действительно важных вопросов. Так, ИИ-ассистенты сегодня с успехом справляются с такими действиями, как:
- подтверждение заказов;
- согласование и изменение времени (а также условий) доставки;
- оценка качества обслуживания.
Финансовые услуги
Компании из финансового сектора были пионерами внедрения голосовых ИИ-решений. Голосовые помощники в компаниях из этого сегмента:
- рассказывают о новых продуктах;
- уведомляют об изменении условий предоставления услуг;
- отвечают на часто задаваемые вопросы;
- переводят на профильного специалиста в соответствии с запросом клиента (по ключевому слову);
- напоминают о задолженностях.
Маркетинговые агентства
В сфере маркетинга голосовым ботам делегировали:
- проведение социологических исследований и опросов;
- оценку эффективности рекламных активностей;
- организацию массовых приглашений на мероприятия.
Однако применение ИИ-ботов не ограничивается перечисленными выше сферами бизнеса. Современные решения помогают компаниям решать настолько широкий спектр задач, что свой сценарий использования ИИ-ассистента найдет практически любая компания. Особенно, если речь идет о решении VoiceCom.
Как работает MAICS, ИИ-платформа от VoiceCom
Пионером умных голосовых ботом на отечественном рынке стала компания VoiceCom. С помощью разработанной ею платформы MAICS российский бизнес может автоматизировать буквально неограниченный спектр задач в области коммуникации с клиентами.
MAICS не просто распознает входящую речь. Система на самом деле понимает, какую потребность хочет удовлетворить клиент, что он просит и какие параметры при этом указывает.
- Дополнительные интеграции
- Простое управление через понятный интерфейс
- Комфорт для клиентов
- Универсальное решение
Внедрение голосового бота: быстрый старт
Система MAICS работает прямо из виртуальной инфраструктуры MWS и предоставляется как обычный облачный сервис. Для подключения достаточно зарегистрироваться на платформе, авторизоваться в личном кабинете и добавить пользователей. Работать с ботом, настраивать и редактировать сценарии можно буквально из любой точки мира. Единственное условие — наличие доступа в интернет.
Поскольку платформа предоставляется как готовый сервис, для ее работы не потребуется разворачивать дополнительные вычислительные мощности и устанавливать дистрибутив. Все необходимые ресурсы MAICS получает из облака MWS.
История успеха: как подключить MAICS и сэкономить 2.4 млн рублей
Обслуживанием клиентов крупного клинико-диагностического центра занимался колл-центр из 35 сотрудников. При этом суммарный объем входящего трафика составлял порядка 65 тысяч минут ежемесячно, а расходы на операторов контакт-центра — 10 рублей за 1 минуту. В периоды пиковой нагрузки компания теряла около половины всех обращений клиентов.
Внедрение MAICS позволило автоматизировать до 40 тысяч минут ежемесячно, что составляло почти 70% от всего входящего трафика. Расходы на операторов снизились, а компания начала экономить до 2.4 миллионов рублей в год. Обращения перестали теряться из-за высокой загрузки, что позитивно отразилось на качестве обслуживания.
Часто задаваемые вопросы
Что такое «Голосовой бот»?
Голосовой бот — это инструмент на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющие клиенту решить все интересующие его вопросы без привлечения оператора.
Где используются голосовые боты?
Сегодня голосовые боты нашли применение в различных отраслях бизнеса. Ими пользуются медицинские организации, интернет-магазины, ретейлеры, компании из финансового сектора, телеком и многие другие.
Что можно сделать при помощи услуги?
ИИ-ассистенты позволяют автоматизировать широкий спектр операций, связанных с обслуживанием клиентов — подтверждение заказа, согласование время доставки, консультации и многое другое.
Как подключить услугу?
Для подключения услуги достаточно зарегистрироваться на платформе. Платформа MAICS работает из облака MWS, дополнительные вычислительные ресурсы не требуются.
Сколько стоит голосовой бот?
Платформа MAICS тарифицируется по единой цене — 5 рублей за минуту.
