8 (800) 234-44-44
Партнерский проект

Речевая аналитика: как использовать записи телефонных разговоров для увеличения продаж

16 августа 2022 г.

Постоянное расширение количества рекламных каналов, регулярная оценка результатов и корректировка маркетинговой стратегии, изучение конкурентов — сложно представить, сколько времени уделяет бизнес увеличению количества лидов. Однако далеко не всегда усилия маркетологов дают свои плоды.

Нередко причина кроется в отделе продаж. Знаете ли вы, что происходит после того, как заявка «падает» менеджеру? Правильно ли он ее обрабатывает? Как понять, если сотрудник ошибается?

На ум приходит сразу несколько вариантов.

  1. Прослушивать все звонки ежедневно
  2. Для этой задачи компании, скорее всего, придется дополнительно нанимать одного или даже несколько сотрудников. Вряд ли это будут обоснованные траты в условиях проблемно работающего отдела продаж.

  3. Прослушивать лишь часть звонков (5-10%) с помощью службы мониторинга
  4. Нет гарантии, что выборочный контроль поможет выявить и устранить реальную проблему. Если мониторингу подвергается малая часть звонков, на поиск могут уйти месяцы, в течение которых компания продолжит терять прибыль.

Согласитесь, «ручные» варианты требуют немало ресурсов — времени, средств, однако при этом достаточно малоэффективны. Однако способ автоматизировать эти операции есть.

Речевая аналитика: что это такое и как работает

Речевая аналитика — это автоматизированный инструмент, позволяющий анализировать звонки и контролировать качество обслуживания. Базовый принцип работы достаточно прост: все звонки записываются, а аудиофайлы переводятся в текст, на основании анализа которого система выдает отчет.

Компоненты речевой аналитики

Как правило, системы аналитики телефонных разговоров работают на базе нескольких составляющих.

  • Система распознавания речи
  • Отвечает за распознавание отдельных слов и перевод аудиодорожки в текст. Работает на базе технологии Speech-to-Text.

  • Тегирование
  • Текст, распознанный на предыдущем этапе, размещается тегами. Например, конструкции типа «ну», «это вот», «как бы» могут быть отмечены как слова-паразиты. Принцип тегирования зависит от конкретного решения. Некоторые системы распознают только самые важные параметры — пол звонящего, услуга, тип обращения и так далее. Другие же умеют работать с более широким набором.

  • Разделение звуковых дорожек оператора и клиента
  • Позволяет определить проблемные места на конкретной дорожке. Например, когда собеседник или оператор молчат, перебивают друг друга.

Возможности речевой аналитики

Аналитика звонков нужна не только для того, чтобы контролировать работу операторов контакт-центра или менеджеров по продажам. С помощью анализа телефонных разговоров можно решить широкий спектр задач.

  • Определение причин отказа
  • Компании далеко не всегда фиксируют, почему потенциальный клиент отказался от товар или услуги. Может, его не устроили способы доставки? Или он столкнулся с трудностями при выборе и ему потребовалась консультация? Инструменты речевой аналитики позволяют выяснить причины отказа и повысить уровень конверсии.

  • Повышение качества работы менеджеров
  • Сотрудники отдела продаж и операторы, зная, что их разговоры анализируются, начнут работать лучше.

  • Выявление спроса
  • Определив, какие продукты и услуги популярны в конкретный период времени, вы сможете точнее корректировать закупки, планировать маркетинговые активности и увеличивать предложение по выбранным позициям.

  • Конкурентный анализ
  • Нередко в беседах клиенты упоминают преимущества конкурентов: «А вот у них доставка быстрее!», «Почему у вас нет программы лояльности, вот у этой сети есть!». Используйте эту информацию, чтобы предложить своей аудитории еще более комфортные условия — прислушайтесь к мнению потенциальных клиентов насчет ассортимента, вариантов оплаты и доставки товаров (подключения услуг) и других возможностей.

  • Оценка менеджеров по продажам
  • Сотрудники, работающие в одном отделе, могут отличаться друг от друга навыками. Например, некоторые менеджеры показывают себя эффективнее в холодных звонках, а другие лучше работают с теплыми лидами. Отчет системы речевой аналитики поможет с «расстановкой сил» — зная больше о навыках сотрудников, вы сможете повысить эффективность работы всего отдела.

  • Оценка эффективности скриптов
  • Возможно, продажи падают не из-за менеджеров, а из-за скриптов, по которым они вынуждены работать. Система анализа телефонных разговор поможет понять, есть ли в ваших скриптах слабые места, и какие корректировки стоит внести.

  • Обучение новых сотрудников
  • В отдел пришли новички и нужно показать им, как делают работу на 5+? С помощью инструмента речевой аналитики вы сможете выбрать пул наиболее успешных звонков, показать best practices и эффективные приемы.

  • Защита от утечек информации
  • Если сотрудник компании решит поделиться конфиденциальной информацией, «слив» данных на сторону будет зафиксирован системой аналитики речи. Своевременная оперативная реакция позволит предотвратить попадание важных данных в третьи руки и минимизировать возможный ущерб.

Сервис речевой аналитики U-SPEECH ANALYTICS

Речевая аналитика от ЮКИТЕХ Лаб помогает решить широкий спектр задач бизнеса.

Оптимизация расходов на коммуникации с клиентами:

  • Сокращение длительности разговоров благодаря усовершенствованию скриптов
  • Уменьшение количества повторных вызовов за счет обогащения базы знаний и оптимизации групп операторов
  • Повышение эффективности отдела контроля качества за счет отсутствия необходимости прослушивания записей разговоров

Увеличение продаж и повышение лояльности:

  • Разработка наиболее удачной стратегии поведения в диалоге с клиентом
  • Оперативное нахождение решения проблем клиента
  • Удержание клиентов благодаря быстрому разрешению конфликтов
  • Увеличение кросс-продаж за счет контроля KPI

Повышение качества продуктов:

  • Улучшение продукта за счет выявления пожеланий и претензий клиентов, а также благодаря оперативному получению обратной связи после выхода обновленного продукта

Возможности U-SPEECH ANALYTICS

  • Всесторонний контроль качества
  • В отличие от традиционного выборочного прослушивания, которое позволяет оценить лишь 4-5% записей, система анализирует 100% разговоров. Работа операторов и менеджеров анализируется на предмет соблюдения скриптов и регламентов общения с клиентами, включая конфликтные ситуации.

  • Выявление инсайтов
  • Решение помогает определить причины уменьшения клиентской базы, выявить драйверы, которыми руководствуются потенциальные клиенты при выборе продукции.

  • Аналитика на базе искусственного интеллекта
  • AI-технологии автоматически определяют темы внутри диалога и наиболее часто встречающиеся слова.

Что умеет U-SPEECH ANALYTICS:

  • Загрузка и анализ аудиозаписей из любых источников без ограничения по количеству каналов: система без труда справится даже с конф-коллом.
  • Аналитические проекты, гибкая настройка, привязка пользовательских моделей ASR.
  • Диаризация: если участников разговора много, а канал только один, решение разобьет запись по спикерам.
  • Лингвистический движок: текст, полученный в результате расшифровки аудио, разбивается на предложения, в соответствие с нормами русского языка расставляются знаки препинания и исправляются окончания
  • Роботизация: загрузка записей, привязка к аналитическим проектам, расчет метрик, формирование отчетов.
  • Триггеры на определенные события.
  • Пресеты для быстрой привязки записей к соответствующим аналитическим проектам.
  • Метрики: от самых простых (VAD) до продвинутых (AI).
  • Неограниченные пользовательские метаданные записей для дальнейшей работы с ними.

Как внедрить U-SPEECH ANALYTICS

Система речевой аналитики внедряется так же просто, как любой облачный сервис.

  1. После регистрации клиенту выделяются вычислительные ресурсы, соответствующие планируемому объему аналитики.
  2. На этапе интеграции настраивается загрузка файлов из файлообменника или по REST API.
  3. В процессе настройки по требованиям заказчика выбираются существующие словари или добавляются новые. По выбранным словарям настраиваются метрики, формируются скоринговые оценки.
  4. Сотрудник компании, которая внедрила U-SPEECH ANALYTICS, проходит курс обучения по работе с системой. Программа включает весь цикл — от загрузки записей до формирования отчетов. После обучения можно переходить к самостоятельному использованию системы!

Финансовый эффект от внедрения решения:

до 20% 2-3% -7% 10-15%
Рост конверсии от звонков входящего/исходящего телемаркетинга Сокращение повторных звонков Снижение оттока клиентов Экономия времени работы операторов на постобработку звонка
Поделиться

Похожие статьи

/ Решим ваши задачи