Облачный контакт-центр: выгоды для бизнеса

С сотрудниками колл-центров вы сталкиваемся практически ежедневно. Они звонят нам, чтобы подтвердить заказ, рассказать о новой акции или задать вопросы о качестве обслуживания. Иногда мы связываемся с ними самостоятельно: например, когда хотим узнать, во сколько приедет курьер.

Современный контакт-центр (КЦ) объединяет все доступные каналы коммуникации (email, телефон, sms, чат на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, социальные сети и пр.) в одну систему, позволяя бизнесу эффективнее и быстрее взаимодействовать с клиентами. Как построить КЦ без лишних затрат — рассказываем в этой статье.

Зачем компании нужен контакт-центр

Глобальная задача контакт-центра — обеспечение процесса коммуникации бизнеса с клиентами.

• Именно в контакт-центр попадают все вопросы, жалобы или просьбы клиентов. Помощь в их решении — ключевая задача контакт-центра. Во многих компаниях КЦ — это единственный департамент, напрямую взаимодействующий с потребителями.
• Благодаря тому, что сотрудники контакт-центра обладают полной информацией о компании (ее продуктах и услугах), данными о клиенте (совершенные ранее покупки, обращения и так далее), а также возможностью оперативно связаться с другим отделом (например, департаментом по контролю качества или техподдержкой) большинство входящих обращений обрабатываются максимально эффективно.
• В некоторых случаях контакт-центр может сам инициировать общение с клиентом — как правило, это происходит, если потребителя необходимо проинформировать по индивидуальным (доставка заказа) или общим (изменение порядка обслуживания) вопросам.

При этом сегодня для клиентов важно иметь возможность получить качественную поддержку не только по телефону, но и по другим каналам связи — через онлайн-чат, в социальных сетях и мессенджерах.

Возможность выбора канала коммуникации увеличивает лояльность аудитории и повышает шансы на то, что потребители будут рекомендовать бренд своим друзьям, родственникам и знакомым.

Способы организации контакт-центра

Компания, перед которой стоит задача построить собственный контакт-центр может пойти двумя путями:

• развернуть платформу самостоятельно на базе собственных вычислительных ресурсов;
• подключить облачный контакт-центр по модели SaaS.

Давайте посмотрим на плюсы и минусы доступных вариантов.

Самостоятельное развертывание КЦ

Первым делом компании придется выбрать и приобрести специализированное программное обеспечение для организации контакт-центра. Далее выбранную платформу нужно будет развернуть на приобретенных для этого серверах. Затем — закупить рабочие станции для сотрудников, обеспечить поддержку всего парка оборудования, потратить время и деньги на обучение обслуживающего персонала КЦ.

Подключение облачного контакт-центра

Намного проще и быстрее — подключить готовое решение из облака по модели Software-as-a-Service. Облачный контакт-центр не требует капитальных расходов на ПО и ИТ-оборудование. На этапе запуска будет достаточно приобрести для сотрудников недорогие ПК и гарнитуры, провести обучение операторов и супервизоров. При такой схеме поддержка работоспособности системы остаётся на стороне провайдера. 

Как работает облачный контакт-центр

Фактически облачный контакт-центр — это некая виртуальная среда, которая позволяет решать широкий спектр задач по взаимодействию с клиентами компании, например:

• принимать и совершать голосовые вызовы;
• обрабатывать обращения клиентов из всех подключенных каналов (телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети) в едином интерфейсе;
• управлять репутацией бренда и формировать позитивный опыт взаимодействия с брендом;
• увеличивать объем продаж за счет повышения лояльности клиентов.

В отличие от традиционного контакт-центра, облачный не требует приобретения и настройки ИТ-оборудования для развертывания платформы — все необходимое программное обеспечение уже работает на удаленных серверах, а для подключения к нему нужен только доступ в интернет.

Сегодня одним из наиболее технологически зрелых решений для организации облачного контакт-центра является Naumen Contact Center SaaS.

Naumen Contact Center SaaS: особенности и преимущества

Naumen Contact Center SaaS — это облачная платформа омниканальных коммуникаций преимиального уровня. На сегодняшний день это единственное облачное решение с одновременной поддержкой как цифровых каналов коммуникации, так и голосовых вызовов.

Платформа обеспечивает полноценное омниканальное обслуживание клиентов. Все входящие обращения формируют единую очередь, после чего могут автоматически распределяться в соответствии с ранее заданными правилами — по ключевым словам, с помощью интерактивного голосового меню (IVR) и другим способам.

Все обращения обрабатываются оператором контакт-центра в одном окне: переключаться между различными приложениями не придется.

Посмотрим, в чем заключаются преимущества этой платформы и как начать с ней работать.

• Гарантия бесперебойной работы инфраструктуры в условиях турбулентности

В основе решений NAUMEN лежит импортонезависимый технологический стек. Платформа Naumen Contact Center внесена в «Единый реестр Минкомсвязи российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных» под номером №177 и отвечает требованиям ФЗ-152 «О персональных данных». С ее помощью вы сможете выстроить единую экосистему премиального клиентского сервиса, полностью защищенную от санкционных угроз.

• Прямая поддержка ведущего российского производителя

Выбирая решения NAUMEN, вы получаете прямую техподдержку от ведущего российского разработчика коммуникационных решений и лидера по количеству инсталляций в сегменте профессиональных контакт-центров с долей 38% рынка. Немаловажно, что вся команда разработки и поддержки программного обеспечения NAUMEN сосредоточена исключительно в России.

• Не требует CAPEX

Ключевое преимущество решения от Naumen — отсутствие капитальных расходов на ПО и оборудование. Для организации контакт-центра достаточно обеспечить сотрудников гарнитурами и недорогими компьютерами.

• Экономия на ПО и парке оборудования

На ПК сотрудников может быть установлена любая ОС — в том числе системы из реестра отечественного ПО: RedOS, РОСА Кобальт, что позволяет существенно сэкономить на лицензиях. Также для работы с облачной платформой от Naumen подойдут компьютеры любой конфигурации — закупать дорогостоящие рабочие станции не придется.

• Простота кастомизации

Naumen Contact Center SaaS без проблем настраивается в соответствии со специфическими требованиями заказчика: например, доступна кастомизация рабочей области формы сценариев разговора, отчетности или структуры голосового меню. При этом для настройки платформы не требуется специальных технических навыков — с этим справится практически любой сотрудник компании.

• Интеграция с другими системами

В отличие от многих облачных решений, Naumen Contact Center SaaS посредством API интегрируется с различными бизнес-системами, включая CRM, АБС, Service Desk и другие приложения.

Почему стоит выбрать Naumen Contact Center SaaS

• Это промышленное решение, которое уже используют крупные компании в РФ, СНГ и странах ЕС.
• Благодаря возможности гибко управлять подпиской можно оптимизировать расходы на контакт-центр в соответствии с сезонной нагрузкой и другими факторами.
• Все обновления происходят автоматически: заказчик всегда доступна наиболее актуальная версия платформы и ее возможности.
• Подойдет как небольшим компаниям, так и крупному бизнесу.
• Позволяет запустить контакт-центр за 4-7 дней.

Как подключить Naumen Contact Center SaaS

1. Выберите оптимальный тариф. Минимальная стоимость составляет всего 2000 рублей в месяц.
2. Заключите договор.
3. Настройте систему под свой бизнес.
4. Обучите персонал.
5. Запустите контакт-центр.

Гарантируем легкий запуск.

Пользователям Naumen Contact Center SaaS на старте использования платформы получают всю необходимую поддержку. Персональный менеджер поможет в решении любых вопросов и задач, облегчит запуск первых проектов, проведет экспресс-обучение и продемонстрирует все возможности настройки платформы.