Постоянное расширение количества рекламных каналов, регулярная оценка результатов и корректировка маркетинговой стратегии, изучение конкурентов — сложно представить, сколько времени уделяет бизнес увеличению количества лидов. Однако далеко не всегда усилия маркетологов дают свои плоды.
Нередко причина кроется в отделе продаж. Знаете ли вы, что происходит после того, как заявка «падает» менеджеру? Правильно ли он ее обрабатывает? Как понять, если сотрудник ошибается?
На ум приходит сразу несколько вариантов.
- Прослушивать все звонки ежедневно
- Прослушивать лишь часть звонков (5-10%) с помощью службы мониторинга
Согласитесь, «ручные» варианты требуют немало ресурсов — времени, средств, однако при этом достаточно малоэффективны. Однако способ автоматизировать эти операции есть.
Речевая аналитика: что это такое и как работает
Речевая аналитика — это автоматизированный инструмент, позволяющий анализировать звонки и контролировать качество обслуживания. Базовый принцип работы достаточно прост: все звонки записываются, а аудиофайлы переводятся в текст, на основании анализа которого система выдает отчет.
Компоненты речевой аналитики
Как правило, системы аналитики телефонных разговоров работают на базе нескольких составляющих.
- Система распознавания речи
- Тегирование
- Разделение звуковых дорожек оператора и клиента
Возможности речевой аналитики
Аналитика звонков нужна не только для того, чтобы контролировать работу операторов контакт-центра или менеджеров по продажам. С помощью анализа телефонных разговоров можно решить широкий спектр задач.
- Определение причин отказа
- Повышение качества работы менеджеров
- Выявление спроса
- Конкурентный анализ
- Оценка менеджеров по продажам
- Оценка эффективности скриптов
- Обучение новых сотрудников
- Защита от утечек информации
Сервис речевой аналитики U-SPEECH ANALYTICS
Речевая аналитика от ЮКИТЕХ Лаб помогает решить широкий спектр задач бизнеса.
Оптимизация расходов на коммуникации с клиентами:
- Сокращение длительности разговоров благодаря усовершенствованию скриптов
- Уменьшение количества повторных вызовов за счет обогащения базы знаний и оптимизации групп операторов
- Повышение эффективности отдела контроля качества за счет отсутствия необходимости прослушивания записей разговоров
Увеличение продаж и повышение лояльности:
- Разработка наиболее удачной стратегии поведения в диалоге с клиентом
- Оперативное нахождение решения проблем клиента
- Удержание клиентов благодаря быстрому разрешению конфликтов
- Увеличение кросс-продаж за счет контроля KPI
Повышение качества продуктов:
- Улучшение продукта за счет выявления пожеланий и претензий клиентов, а также благодаря оперативному получению обратной связи после выхода обновленного продукта
Возможности U-SPEECH ANALYTICS
- Всесторонний контроль качества
- Выявление инсайтов
- Аналитика на базе искусственного интеллекта
Что умеет U-SPEECH ANALYTICS:
- Загрузка и анализ аудиозаписей из любых источников без ограничения по количеству каналов: система без труда справится даже с конф-коллом.
- Аналитические проекты, гибкая настройка, привязка пользовательских моделей ASR.
- Диаризация: если участников разговора много, а канал только один, решение разобьет запись по спикерам.
- Лингвистический движок: текст, полученный в результате расшифровки аудио, разбивается на предложения, в соответствие с нормами русского языка расставляются знаки препинания и исправляются окончания
- Роботизация: загрузка записей, привязка к аналитическим проектам, расчет метрик, формирование отчетов.
- Триггеры на определенные события.
- Пресеты для быстрой привязки записей к соответствующим аналитическим проектам.
- Метрики: от самых простых (VAD) до продвинутых (AI).
- Неограниченные пользовательские метаданные записей для дальнейшей работы с ними.
Как внедрить U-SPEECH ANALYTICS
Система речевой аналитики внедряется так же просто, как любой облачный сервис.
- После регистрации клиенту выделяются вычислительные ресурсы, соответствующие планируемому объему аналитики.
- На этапе интеграции настраивается загрузка файлов из файлообменника или по REST API.
- В процессе настройки по требованиям заказчика выбираются существующие словари или добавляются новые. По выбранным словарям настраиваются метрики, формируются скоринговые оценки.
- Сотрудник компании, которая внедрила U-SPEECH ANALYTICS, проходит курс обучения по работе с системой. Программа включает весь цикл — от загрузки записей до формирования отчетов. После обучения можно переходить к самостоятельному использованию системы!
Финансовый эффект от внедрения решения:
| до 20% | 2-3% | -7% | 10-15% |
| Рост конверсии от звонков входящего/исходящего телемаркетинга | Сокращение повторных звонков | Снижение оттока клиентов | Экономия времени работы операторов на постобработку звонка |
