Сервис речевой аналитики
WordPulse

Улучшайте клиентский сервис

Получайте важные инсайты из разговоров с клиентами и повышайте качество обслуживания с помощью WordPulse

О продукте

Глубокий анализ и управление коммуникациями

Автоматическая обработка всех диалогов, обнаружение неочевидных взаимосвязей в поведении клиентов за счёт комбинации LLM‑, ML‑моделей и правил

Генеративный ИИ

LLM способна быстро обрабатывать длинные разговоры или переписки, выделяя ключевые моменты и основные темы, что позволяет экономить время и ресурсы

Набор готовых метрик для бизнеса

Учёт и формирование показателей в зависимости от размера компании, сферы бизнеса, аудитории или её отдельных сегментов

Прогнозирование бизнес‑метрик

Предсказание показателей и тенденций на основе проанализированных данных с удобной отчётностью

Удобная отчётность

Прозрачная система метрик, дашборды и отчёты 24/7, выгрузка данных в любые сервисы

Простое и быстрое внедрение

Интеграция WordPulse на правилах под конкретный кейс занимает 2 месяца, интеграция с дообучением ML‑модели — 1–2 недели, LLM дообучения не требует

Без дополнительного штата аналитиков

Клиенту не нужна команда высококвалифицированных специалистов для работы с сервисом и дообучения ML‑моделей

Документация
Изучите подробнее все технические характеристики платформы WordPulse на одной странице
Подробнее

Где применяется

Как работает сервис речевой аналитики WordPulse

Фильтры

Вы можете найти нужные диалоги с клиентами при помощи встроенных  фильтров. Начните вводить текст в поле  поиска — система предложит автодополнение.

Параметры сессии

Cервис покажет вам список найденных диалогов. Если кликнуть на любую сессию, вы увидите:

краткое содержание разговора
ключевые теги
точки перелома — смену тональности в разговоре

Также диалог с клиентом по телефону можно послушать в аудиоплеере.

Дашборды

Визуализировать данные можно в виде графиков и диаграмм. Все необходимые виджеты легко добавить на главный экран.

Семантический анализ

Сервис WordPulse детально изучит все коммуникации, и ML‑модель построит облако слов с самыми распространёнными фразами

ABSA

У сервиса WordPulse есть модуль аспектного анализа коммуникаций. ABSA позволяет находить в одной фразе различные аспекты и выявлять, как клиенты оценивают их. Например, из одной фразы абонента можно узнать, что он думает про качество связи или интернета, а что — про тарифы и обслуживание

Скрипты

WordPulse позволяет создавать собственные правила (скрипты) для проверки диалогов. А при интеграции с языковой моделью Cotype Pro 2 можно писать произвольные промпты, например, чтобы анализировать эмпатию оператора, искать скрытые смыслы в разговорах или проверять диалоги на соответствие сценариям общения

Кейсы

Речевая аналитика для онлайн‑ритейлера
Клиенту было нужно:
- Отслеживать соответствие скриптам 100% записанных разговоров менеджеров с клиентами
- Транскрибировать голосовые файлы
- Определять наличие или отсутствие ключевых фраз в диалогах
- Формировать отчётности
Примененный сервис
WordPulse Audiogram
Задача
- MWЅ Al внедрила WordPulse, сервис Al-аналитики коммуникаций, и Audiogram, платформу синтеза и распознавания речи в системы клиента
- Audiogram был подключен к файловой системе записи диалогов
- Специалисты MWS AI настроили WordPulse и дообучили МL-модели сервиса
- Audiogram транскрибирует голосовые файлы, отслеживает интонации
- WordPulse отслеживает ключевые фразы и контролирует соблюдение скриптов
- ИИ определяет темп речи операторов и уровень их доброжелательности, выявляет хамство и грубость со стороны сотрудников
- Была настроена отчетность под требования заказчика
Результат проекта
15% рост следования скрипту
20% увеличение эффективности работы сотрудников кол-центра
100% сокращение нецензурной и нежелательной лексики в разговорах с клиентами
30% повышение исходящих продаж
20% рост кросс-продаж
Анализ коммуникаций с клиентами экосистемы МТС
Клиенту требовалось автоматически анализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов с клиентами и выявлять причины неудач при решении клиентских запросов
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- Специалисты MWS Al развернули сервис речевой аналитики WordPulse на серверах телеком-оператора и внедрили его в системы клиента
- Разработчики настроили WordPulse, дообучили ML-модели тематизации на данных заказчика. ИИ-сервис анализирует диалоги с клиентами, выявляет:
  — Новые тематики и рост обращений по ним
  — Динамику показателей удовлетворенности клиента по каждому диалогу и оператору
  — Количество диалогов и динамику тональности
- Специалисты MWS AI настроили автоматическое формирование отчетности по требованиям заказчика
Результат проекта
100% обработка обращений клиентов, в том числе — 6,5 млн звонков и 1,5 млн чатов в месяц
67% рост NРЅ по оператору благодаря полноценному анализу коммуникаций
<4 мин. скорость загрузки диалогов по завершении коммуникации с учётом распознавания речи
30+ видов графиков и дашбордов для аналитики с кастомной настройкой
Тематизатор обращений в контакт-центр
Клиенту было необходимо определять тематику обращений клиентов и маршрутизировать их в нужное подразделение
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- МWЅ АI интегрирует в системы клиента «Тематизатор» — МL-модель для классификации обращений клиентов
- Специалисты дообучат ML-модель на диалогах, предоставленных клиентом
- Решение будет интегрировано в текущую систему обработки заявок клиента
- Для сотрудников проведут инструктаж перед запуском пилота
Результат проекта
- от 25% повышение точности распознавания запросов
- на 50% быстрее решаются вопросы по заявкам клиентов
- Повышение показателя SLA (уровня сервиса)
Речевая аналитика для онлайн‑ритейлера
Клиенту было нужно:
- Отслеживать соответствие скриптам 100% записанных разговоров менеджеров с клиентами
- Транскрибировать голосовые файлы
- Определять наличие или отсутствие ключевых фраз в диалогах
- Формировать отчётности
Примененный сервис
WordPulse Audiogram
Задача
- MWЅ Al внедрила WordPulse, сервис Al-аналитики коммуникаций, и Audiogram, платформу синтеза и распознавания речи в системы клиента
- Audiogram был подключен к файловой системе записи диалогов
- Специалисты MWS AI настроили WordPulse и дообучили МL-модели сервиса
- Audiogram транскрибирует голосовые файлы, отслеживает интонации
- WordPulse отслеживает ключевые фразы и контролирует соблюдение скриптов
- ИИ определяет темп речи операторов и уровень их доброжелательности, выявляет хамство и грубость со стороны сотрудников
- Была настроена отчетность под требования заказчика
Результат проекта
15% рост следования скрипту
20% увеличение эффективности работы сотрудников кол-центра
100% сокращение нецензурной и нежелательной лексики в разговорах с клиентами
30% повышение исходящих продаж
20% рост кросс-продаж
Анализ коммуникаций с клиентами экосистемы МТС
Клиенту требовалось автоматически анализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов с клиентами и выявлять причины неудач при решении клиентских запросов
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- Специалисты MWS Al развернули сервис речевой аналитики WordPulse на серверах телеком-оператора и внедрили его в системы клиента
- Разработчики настроили WordPulse, дообучили ML-модели тематизации на данных заказчика. ИИ-сервис анализирует диалоги с клиентами, выявляет:
  — Новые тематики и рост обращений по ним
  — Динамику показателей удовлетворенности клиента по каждому диалогу и оператору
  — Количество диалогов и динамику тональности
- Специалисты MWS AI настроили автоматическое формирование отчетности по требованиям заказчика
Результат проекта
100% обработка обращений клиентов, в том числе — 6,5 млн звонков и 1,5 млн чатов в месяц
67% рост NРЅ по оператору благодаря полноценному анализу коммуникаций
<4 мин. скорость загрузки диалогов по завершении коммуникации с учётом распознавания речи
30+ видов графиков и дашбордов для аналитики с кастомной настройкой
Тематизатор обращений в контакт-центр
Клиенту было необходимо определять тематику обращений клиентов и маршрутизировать их в нужное подразделение
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- МWЅ АI интегрирует в системы клиента «Тематизатор» — МL-модель для классификации обращений клиентов
- Специалисты дообучат ML-модель на диалогах, предоставленных клиентом
- Решение будет интегрировано в текущую систему обработки заявок клиента
- Для сотрудников проведут инструктаж перед запуском пилота
Результат проекта
- от 25% повышение точности распознавания запросов
- на 50% быстрее решаются вопросы по заявкам клиентов
- Повышение показателя SLA (уровня сервиса)
Речевая аналитика для онлайн‑ритейлера
Клиенту было нужно:
- Отслеживать соответствие скриптам 100% записанных разговоров менеджеров с клиентами
- Транскрибировать голосовые файлы
- Определять наличие или отсутствие ключевых фраз в диалогах
- Формировать отчётности
Примененный сервис
WordPulse Audiogram
Задача
- MWЅ Al внедрила WordPulse, сервис Al-аналитики коммуникаций, и Audiogram, платформу синтеза и распознавания речи в системы клиента
- Audiogram был подключен к файловой системе записи диалогов
- Специалисты MWS AI настроили WordPulse и дообучили МL-модели сервиса
- Audiogram транскрибирует голосовые файлы, отслеживает интонации
- WordPulse отслеживает ключевые фразы и контролирует соблюдение скриптов
- ИИ определяет темп речи операторов и уровень их доброжелательности, выявляет хамство и грубость со стороны сотрудников
- Была настроена отчетность под требования заказчика
Результат проекта
15% рост следования скрипту
20% увеличение эффективности работы сотрудников кол-центра
100% сокращение нецензурной и нежелательной лексики в разговорах с клиентами
30% повышение исходящих продаж
20% рост кросс-продаж
Анализ коммуникаций с клиентами экосистемы МТС
Клиенту требовалось автоматически анализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов с клиентами и выявлять причины неудач при решении клиентских запросов
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- Специалисты MWS Al развернули сервис речевой аналитики WordPulse на серверах телеком-оператора и внедрили его в системы клиента
- Разработчики настроили WordPulse, дообучили ML-модели тематизации на данных заказчика. ИИ-сервис анализирует диалоги с клиентами, выявляет:
  — Новые тематики и рост обращений по ним
  — Динамику показателей удовлетворенности клиента по каждому диалогу и оператору
  — Количество диалогов и динамику тональности
- Специалисты MWS AI настроили автоматическое формирование отчетности по требованиям заказчика
Результат проекта
100% обработка обращений клиентов, в том числе — 6,5 млн звонков и 1,5 млн чатов в месяц
67% рост NРЅ по оператору благодаря полноценному анализу коммуникаций
<4 мин. скорость загрузки диалогов по завершении коммуникации с учётом распознавания речи
30+ видов графиков и дашбордов для аналитики с кастомной настройкой
Тематизатор обращений в контакт-центр
Клиенту было необходимо определять тематику обращений клиентов и маршрутизировать их в нужное подразделение
Примененный сервис
WordPulse
Задача
- МWЅ АI интегрирует в системы клиента «Тематизатор» — МL-модель для классификации обращений клиентов
- Специалисты дообучат ML-модель на диалогах, предоставленных клиентом
- Решение будет интегрировано в текущую систему обработки заявок клиента
- Для сотрудников проведут инструктаж перед запуском пилота
Результат проекта
- от 25% повышение точности распознавания запросов
- на 50% быстрее решаются вопросы по заявкам клиентов
- Повышение показателя SLA (уровня сервиса)