Соглашение об уровне доступности (SLA)

1.1. Аварийные работы — работы, которые проводятся по факту возникновения Инцидента, приведшего к прерыванию предоставления Облачного сервиса.

1.2. Авторизованное лицо — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки¹.

1.3. Время простоя — сумма всех временных отрезков недоступности Облачного сервиса (Простоев) за Период Услуг.

1.4. Плановые технологические работы — работы в Облачной платформе, имеющие определенную степень влияния на Облачные сервисы, требующие предварительного уведомления Пользователя.

1.5. Простой — недоступность Облачного сервиса, вызванная обстоятельствами на стороне МВС.

1.6. Служба — в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки².

1.7. Технические работы — Аварийные работы, Плановые технологические работы и обновления, связанные с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы.

Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Соглашении на предоставление Облачных сервисов³ или Правилах взаимодействия со службой технической поддержки⁴.

2.1. Осуществляя акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов⁵, Клиент осуществляет акцепт настоящего Соглашения.

4.1. Расчет коэффициента уровня доступности Облачного сервиса.

4.1.1. Коэффициент уровня доступности Облачного сервиса рассчитывается по формуле:

$\mathrm{A}=\frac{\mathrm{AST}-\mathrm{DT}}{\mathrm{AST}}*\mathrm{100\%}$

Где: 

A (Availability) — коэффициент уровня доступности Облачного сервиса. 

AST (agreed service time) — согласованное время предоставления Облачного сервиса. 

DT (actual downtime during agreed service time) — суммарное время Простоев в предоставлении Облачного сервиса за Период Услуг.

4.2. В суммарное время Простоев не попадают случаи, вызванные:

• перерывами в предоставлении Облачного сервиса в рамках проведения Технических работ, проведением экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачного сервиса или Платформы, в т.ч. приостановкой функционирования Облачного сервиса для изменения параметров предоставляемого Облачного сервиса, за исключением Аварийных работ;

• неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля МВС;

• приложениями или компонентами Клиента, не подконтрольными и не управляемыми МВС, которые привели к невозможности предоставить Облачный сервис;

• деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Облачного сервиса (спам, спуфинг, нарушение Соглашения на предоставление Облачных сервисов⁶ или Специальных условий Облачных сервисов, и пр.);

• отказом или неспособностью Клиента обеспечить содействие МВС в установлении и устранении Инцидентов.

4.3. Иные случаи, когда МВС не несет ответственность за Простои в предоставлении Облачного сервиса, указаны в Соглашении на предоставление Облачных сервисов⁷, а также могут быть установлены Специальными условиями Облачного сервиса.

4.4. В случаях нарушения параметров по различным показателям обслуживания/доступности соответствующих Облачных сервисов, имеющим одну и ту же причину неисправности в единовременные временные интервалы, неустойки не суммируются, а начисляются только по одному нарушению показателя.

5.1. Размер неустойки за несоблюдение уровня доступности Облачного сервиса определяется в соответствии со Специальными условиями Облачного сервиса, в котором возник Простой. При этом размер неустойки в любом случае не может превышать 50% от стоимости такого Облачного сервиса за Период Услуг.

5.2. В случае, если доступность Облачного сервиса в соответствующем Периоде Услуг составила менее заявленных в Специальных условиях конкретного Облачного сервиса нормативов, Клиент вправе потребовать предоставления МВС неустойки в порядке, предусмотренном настоящим разделом.

5.3. Для этого Клиенту необходимо в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения недоступности Облачного сервиса направить в Службу запрос, в котором указать: наименование запроса: «Запрос компенсации», номера, даты и время Инцидентов, в результате которых заявленные показатели доступности Облачного сервиса не были достигнуты, с приложением соответствующего требования о зачете суммы неустойки в счет оплаты Услуг, оказанных в Периоде Услуг.

5.4. МВС вправе зачесть указанное требование об уплате неустойки против требования об оплате стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг либо в следующем Периоде Услуг (по усмотрению МВС). Сумма неустойки предоставляется путем уменьшения стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг, либо в следующем Периоде Услуг, на сумму, равную размеру суммы неустойки по соответствующему Облачному сервису. В течение 10 рабочих дней с даты получения запроса, МВС обязуется предоставить ответ на него, в котором будут указаны условия уменьшения стоимости Облачного сервиса в Периоде Услуг или мотивированный отказ.

5.5. Клиент имеет право на получение неустойки в вышеописанном порядке в случае несоблюдения МВС показателей по уровню доступности, только по вине и в зоне ответственности МВС. За исключением неустойки, предусмотренной настоящим Соглашением, недоступность Облачных сервисов не влияет на обязанность их оплаты Клиентом.