Правила взаимодействия со службой технической поддержки

1.1. Авторизованное лицо — лицо, адрес электронной почты и (или) номер телефона которого указаны в Заказе или на Платформе, определенное Клиентом в качестве Представителя.

1.2. Влияние — степень воздействия Инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Клиента.

1.3. Время реакции — параметр, определяющий скорость назначения специалиста Службы на обращение, поступившее от Клиента.

1.4. Инцидент — любая совокупность обстоятельств, которая привела к невозможности оказания Услуг с заявленными характеристиками — нарушение штатной работы подсистем Облачной платформы и (или) ПАК и (или) ЦОД Исполнителя, повлекшее за собой перерыв в оказании Услуг.

1.5. Обращение — запрос в Службу в рамках Облачных сервисов, направляемый Клиентом в соответствии с настоящими Правилами.

1.6. Сервисный запрос — обращение Клиента к МВС на обслуживание / предоставление информации, на изменение отдельных параметров Услуг.

1.7. Служба — подразделение МВС, отвечающее за оказание МВС устных и письменных консультаций по вопросам предоставления Облачных сервисов, а также устранение Инцидентов, возникающих в зоне ответственности МВС в связи с предоставлением Облачных сервисов.

1.8. Срочность — показатель, определяющий предел по времени, по истечении которого инцидент способен оказать критичное Влияние.

Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Соглашении на предоставление Облачных сервисов².

2.1. Все поступающие Обращения регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому Обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать Обращение.

2.2. В Специальных условиях Облачного сервиса или Заказе могут содержаться требования к лицам, направляющим Обращения от имени Клиента, в том числе возможность направления таких Обращений только лицами, указанными в Заказе или определенными Клиентом иным образом в соответствии с Специальными условиями Облачного сервиса.

2.3. При регистрации Обращения и при изменении его статуса, Авторизованное лицо автоматически информируется Службой по адресу электронной почты.

2.4. Виды (категории) Обращений Клиента в Службу:

3.1. Категории Влияния Инцидента:

Категории Срочности:

Матрица Приоритетов Инцидентов:

Временные рамки устранения Инцидентов:

6.1. Служба принимает Обращения контактных лиц по следующим каналам взаимодействия (Интерфейсам):

6.2. Все интерфейсы равноценны с точки зрения Приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.

7.1. Отсутствие претензий Клиента к Времени реакции и времени устранения Инцидента или решения по Сервисному запросу в течение 3 рабочих дней по истечении времени, предусмотренного на реакцию, устранение Инцидента или решение Сервисного запроса свидетельствует о надлежащем оказании МВС технической поддержки в соответствующей части по такому Обращению.

7.2. МВС несет ответственность за нарушение Времени реакции, а также времени устранения Инцидента или решения по Сервисному запросу только в случае вызванной этим недоступности Облачного сервиса и в пределах, предусмотренных Соглашением об уровне доступности и Специальными условиями такого Облачного сервиса за нарушение уровня доступности.

7.3. Специальными условиями Облачных сервисов могут быть предусмотрены иные условия взаимодействия со Службой, в том числе другое Время реакции, а также время устранения Инцидента или решения Сервисного запроса. При наличии противоречий, Специальные условия Облачных сервисов имеют приоритет над условиями настоящих Правил.