Важные факты о SLA
SLA, или Service Level Agreement, — это соглашение между заказчиком и исполнителем, которое регулирует уровень качества предоставляемых услуг. С помощью SLA стороны могут установить ответственность за невыполнение условий соглашений и определить механизмы урегулирования споров.
SLA определяет, какие услуги предоставляются клиенту, в каком объеме и качестве, а также является механизмом урегулирования споров и проблем, которые могут возникнуть в процессе предоставления услуг. В случае нарушения условий соглашения или возникновения проблем клиент и поставщик имеют возможность обратиться к SLA для решения конфликта и восстановления ожидаемого уровня сервиса.
Зачем нужен SLA
Наличие SLA особенно актуально для компаний сферы ИТ и телекоммуникаций, которые предоставляют различные услуги, — поставщиков облачных сервисов, интернет-провайдеров, аутсорсинговых компаний и т. д. Для них Service Level Agreement помогает установить четкие правила игры в отношениях с клиентами.
Соглашение об уровне сервиса дает уверенность обеим сторонам в том, что они работают на достижение общей цели. Оно помогает заказчику получать гарантию качества услуг, оговоренных в договоре, а исполнителю — четко понимать, что от него ожидается. SLA — это эквивалент контракта внутри контракта, который повышает эффективность и прозрачность взаимодействия между сторонами и помогает избежать недоразумений и конфликтов.
В структуре SLA необходимо зафиксировать конкретные показатели и стандарты сервиса.
В соглашении об уровне сервиса, который предоставляется на облачные ресурсы, важно обратить внимание на обязательства по доступности. Гарантированное время доступности в облаке MWS составляет от 99,95 до 99,98%. Эти показатели обеспечивают непрерывное функционирование клиентского бизнеса. Если SLA равен 99,95%, даунтайм может быть не более 21 мин. 55 сек. в месяц. При значении 99,98% — не более 8 мин. 46 сек. в месяц.
Стандарты ITIL и COBIT
Для составления SLA используются методологии ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies).
ITIL и COBIT — это два широко используемых набора принципов и практик в сфере управления информационными технологиями. Они помогают организациям достигать высокого уровня профессионализма, эффективности и безопасности в области ИТ.
ITIL
Фреймворк, который описывает лучшие практики и процессы для управления ИТ-сервисами. ITIL сфокусирован на создании ценности для бизнеса через качественное управление ИТ-сервисами, включая процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем обслуживания и т. д. Он помогает организациям повысить эффективность, снизить риски и обеспечить качество предоставляемых ИТ-сервисов.
COBIT
Фреймворк, разработанный ISACA (Исследовательской ассоциацией информационных систем и контроля), который охватывает управление ИТ-процессами и контроль над информационными технологиями в организации. COBIT помогает организациям установить четкие цели и механизмы контроля над ИТ-процессами, обеспечивая соответствие внутренним и внешним требованиям, а также повышая прозрачность и эффективность управления ИТ.
Как составить корректный SLA
Следуя этим рекомендациям, вы сможете составить качественный и корректный SLA, который будет способствовать эффективному сотрудничеству между поставщиком услуг и клиентом.
- Начните с четкого определения целей и ожиданий от оказания услуг.
- Установите ключевые параметры и метрики, которые будут использоваться для измерения качества услуг. Это могут быть время отклика, доступность системы, скорость реагирования на проблемы и другие показатели.
- Четко распределите ответственность между поставщиком услуг и клиентом. Подробно опишите роли и обязанности каждой стороны в процессе обслуживания.
- Определите временные рамки для решения инцидентов. Важно учитывать время простоя, время реагирования на проблему и сроки восстановления сервисов.
- Укажите процедуры и механизмы разрешения споров, которые могут возникнуть в ходе сотрудничества. Это поможет предотвратить конфликты и обеспечить эффективное урегулирование проблем.
- Привлеките все заинтересованные стороны к процессу разработки SLA, чтобы убедиться, что учтены все аспекты.
- После утверждения SLA регулярно мониторьте его выполнение, а также при необходимости обновляйте документ, чтобы он соответствовал меняющимся потребностям бизнеса.
Преимущества применения SLA для клиентов и поставщиков услуг
Соглашение об уровне сервиса (SLA) обеспечивает рамки для сотрудничества между заказчиками и поставщиками услуг, гарантирует прозрачность взаимодействия, а также дает возможность эффективного урегулирования споров.
Преимущества использования SLA для клиентов включают гарантию получения ожидаемого уровня сервиса и возможность контролировать качество получаемых услуг. Для поставщиков услуг SLA способствует улучшению обслуживания и повышению удовлетворенности клиентов.
